Reputation / Krisenmanagement / Kostensenkung
Wie schnelles und konsequentes Eingreifen einen Bandstillstand und Imageverlust
beim Kunden vermeidet.
Unternehmen:
Automotive, Komplettsysteme,
5500 Mitarbeiter
Ausgangssituation:
Durch einen Zufall wurde in der Montage entdeckt, dass eine zugelieferte Komponente die Anforderungen nicht erfüllt.
Ziel:
Kunden vor Schaden bewahren, Schaden klein halten und mit dem Verursacher abrechnen.
Vorgehen:
Geeigneten Koordinator und ggf. ein Krisenteam einrichten, Berichtswege und -zyklen und Entscheidungskompetenz festlegen. Herr der Lage bleiben. Problem abgrenzen, potenziell fehlerhafte Einheiten in der Prozesskette separieren, Versorgung mit gesichert funktionierenden Komponenten aufrechterhalten. Ursachenanalyse und -beseitigung, Nachweis der Wirksamkeit. Gezielte Kommunikation, Vertrauen zu Kunden erhalten/wiederaufbauen. Deeskalation und schnellstmöglich zu einer geordneten Situation zurückzukehren. Sich für die Schlacht danach zu rüsten, Schaden mit dem Verursacher abrechnen. Kunden anschließend umfassend informieren, lessons learned und entsprechende Optimierungen umsetzen.
Erreichtes:
Der Automobilhersteller konnte mit geringen Stillständen weiterversorgt werden, es gelangten keine Fahrzeuge mit dem Fehler ins Feld, Kunde hat sich für schnelle Reaktion bedankt, mit dem Lieferanten wurde der Schaden verhandelt.
